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2020.11.02
日本を元気にする!

お客様からのご指摘にどう対応するか

日本を元気にする!運動会屋遠藤のつぶやき Vol.132

お客様からお叱りを受けることはたくさんあります。小売店舗ではたくさんのお客様と接することが多く、たくさんのご指摘をいただきます。コンビニエンスストア本部に勤務していた時には、お客様からのご指摘に対して、本部責任者として説明や謝罪に出向くことが、幾度となくありました。

お客様からのご指摘には、明らかに私たちに原因があるご指摘もあれば、そうとも言い切れないものも。また、そもそもの原因については納得したが、その謝罪の対応方法に納得いかないといういわゆる“二重クレーム”といわれるものなど、内容は千差万別でした。

お客様からのご指摘に対応する際に、大切にするべきだと思うようになったことが3つあります。

1つ目はお客様を区別しないことです。毅然と対応すると言ってもいいかもしれません。

例えば、お客様に対して威圧感を感じた場合には不必要なほど低姿勢に対応して、そうでない時には雑に対応してしまうようなことはあってはならないことです。どのお客様にも同じ態度で接することが大切です。別件のご指摘をいただいたお客様同士が、実はお知り合いだったことがありました。その際、こちら側の対応が全く同じ対応であったことで、後々ご納得いただいたことがありました。この2人のお客様への対応が違っていたら、お客様はきっと納得されなかったのだと思います。

2つ目は、話しを丁寧に聞くことです。

ご指摘いただく内容には、こちら側の原因であることが多いですが、時にお客様が勘違いされていることもあります。お客様が話しをされている途中で、そのことに気づくこともありますが、お客様のお話しはしっかりと最後まで伺うことが大切です。途中で話しの腰を折って遮ってしまうと、内容はどうであってもお客様は納得されません。全てのお話しを伺ったうえで、こちら側の話しをすると聞いていただけます。お客様の感情に丁寧に対応することが大切です。

3つ目は、お客様のご指摘に即座に行動で答えることです。

ご指摘くださったお客様は、近々にその指摘事項が改善されているかどうかを店舗に確認に来られることが多くあります。そこで、改善されておらず、再度お叱りを受けることもありました。

その際、尊敬する役員の方に、このように言われました。「不愉快になられたお客様の大半はただ黙って店を変え、次回から来店されないだけ。ご指摘くださったお客様は何か変わってほしいと思ってくれている。ご指摘をくださったお客様に感謝して、変わってほしいというお客様のお気持ちに即座に応えなさい」ご指摘いただいたことで分かった改善するべきことは、即座に変える。できることなら、1時間後には変えることを肝に銘じました。

お客様からのご指摘には、私たちが変わるための大切なヒントがたくさん隠れています。

お客様のご指摘には、感謝の気持ちで応えたいですね!

 

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この記事を書いた人
遠藤 直哉

ファシリテーター

遠藤 直哉

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