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2020.06.12
日本を元気にする!

お客様の困りごとに気づき、解決へと導く

日本を元気にする!運動会屋遠藤のつぶやき Vol.31

自分のまたは自分が所属する組織の提供する商品・サービスをどのようなものにしていくかについて、みなさんも常に考えていると思います。社会がスピードを上げて大きく変化している今、その必要性は更に高まっています。

マーケティングを勉強された方であれば「お客様の声を聞こう」「答えはお客様のみぞ知る」という言葉をよく聞かれると思います。確かに、我々が提供するべき”顧客“が求める商品やサービスについて、社内でいくら悩んでも時間の無駄で、顧客と会って話を聞くことは極めて重要です。

ところが、1つ注意するべきことがあります。それは、“人は自分の潜在的ニーズ”には気づいていないということです。ニーズとウォンツは目的と手段で例えられますが、その目的であるニーズには、顕在的ニーズと潜在的ニーズがあり、本当に欲しいと思っているものについては、自分ですら気づいていないことが多いのです。

この点、自動車王と呼ばれたヘンリー・フォードはこのような言葉を言っていたそうです。
「もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、彼らは“もっと速い馬が欲しい”と答えていただろう」と。

まだ、自動車が世に普及しておらず、移動手段が馬だった時代に、顧客に欲しいものは何かを聞いたとしても、自動車という言葉は出てこなかったと。

私たちがするべき大切なことは、お客様の話しを聞き、お客様の行動を観察しながら「お客様の困っていること」に気づいてあげることです。そして、私たちが、その困っていることを解決してあげる手段を提供してあげることができれば、お客様に支持し続けてもらうことができるのだと思います。

お客様の困っていることに寄り添ってみましょう!

この記事を書いた人
遠藤 直哉

ファシリテーター

遠藤 直哉

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